Социальные сети QIWI как бизнес-заказчик

Социальные сети QIWI Russia — один из основных каналов общения с пользователями продуктов QIWI. Этот канал позволяет нам быстро собирать обратную связь об изменениях в продуктах, моментально реагировать на случаи сбоев и собирать идеи для улучшения уже существующих продуктов или для создания новых. Всего у нас около 400 тысяч подписчиков (Facebook, VKontakte, Odnoklassniki, Twitter и Instagram).

Задача (проблема) бизнес-заказчика

Мы присутствуем во всех социальных сетях и каждый день обрабатываем около тысячи обращений пользователей. Команда поддержки в соцсетях состоит из шести человек и растёт.

Для оценки работы модераторов мы используем метод «читки»: раз в месяц собираем небольшое количество комментариев в таблицу и оцениваем работу модераторов по критериям скорости, адекватности ответа. Это неудобно, мы часто теряем комментарии и не можем оценить всю картину по каждому модератору, так как очень много ручного труда.

Мы ищем решения, которые помогут нам упростить работу с комментариями в соцсетях. Мы бы хотели использовать такое решение, которое помогало бы нам:

• оперативно собирать данные из всех соцсетей, включая личные сообщения, где это возможно;
• тегировать комментарии в зависимости от тематики обращения и тональности, например, по темам «Сроки зачисления платежа» или «Негативные отзывы»;
• собирать статистику по количеству обращений за день/месяц/год и так далее;
• отвечать на комментарии;
• анализировать время работы модераторов над обращениями, оценивать их ответы;
• иметь возможность назначать ответственного за выполнение задачи и интегрировать решение в КЦ или в уже существующий чат.

Кто может подать заявку, особые требования к навыкам команды

Готовы рассмотреть уже готовые решения (на уровне MVP и выше) или присмотреться к команде, которая будет готова разработать продукт с нуля.

Команда должна иметь опыт в аналитике и обработке данных, опыт автоматизации бизнес-процессов, опыт работы с социальными сетями.

Какие ресурсы можем дать внешней команде кроме финансирования

Наши площадки QIWI Russia для доступа ко всему пулу обращений. Модераторов для тестирования интерфейса.

Как будем оценивать успешность запущенного пилота в финале

Корректность сбора упоминаний из социальных сетей и удобство для сбора обратной связи (оценки).

Сценарии развития отношений с внешней командой в случае успешного пилота

Долгосрочный аутсорс по поддержке продукта или работа по лицензионному договору.